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关于印发《2019年度全市万人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案》的 通 知
发布时间:2019-5-16 10:42:22    浏览次数:622     字号:  返 回


各有关单位:

现将《2019年度全市万人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案》印发给你们,请认真遵照执行。




温州市万人评议金融机构日常服务活动工作办公室

2019年5月15日


2019年度全市万人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案


为护航温州新时代“两个健康”先行区创建,贯彻落实市委“奋战1161,奋进2019”年度工作主题主线,全面实施温州市民营企业“融资畅通工程”,进一步规范和提升全市银行业、保险业综合服务水平,根据《2019年度全市万人评机关中层处室和基层站所活动实施方案》有关要求,特制定本细则。

活动目的

按照创建新时代“两个健康”先行区和深化“最多跑一次”改革的部署,根据全市万人评机关中层处室和基层站所活动要求,通过多维度、动态化、常态化的监督评价体系,对全市银行业、保险业进行监督和评议,切实改善行业服务质量,提升行业服务水平,增强行业服务意识,优化营商环境,为温州“再造新优势、再创新辉煌”提供新动力,营造助力民营企业融资畅通的良好氛围。

二、组织领导

成立银行和保险业金融机构评议工作领导小组,市金融办主要负责人为组长,市金融办、市处置办、市人行、温州银保监分局分管负责人为副组长。成员单位由市金融办、市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会组成,领导小组办公室设在市金融办,负责牵头做好市银行和保险业金融机构的日常服务评价、评议监督检查等工作。

三、评议对象

评议对象为纳入2019年万人评议对象的银行和保险业金融机构,详见附件1。

四、评议人员

评议人员由服务对象、金融监管部门和银行业协会、保险业协会有关人员组成。

五、评议内容

(一)聚焦中心、护航“两个健康”情况。是否认真贯彻落实上级党委、政府重大决策部署,认真履行职责,努力完成2019年银行和保险业工作目标任务;是否扎实推进市委、市政府“两个健康”温州先行“80条新政”、温州市民营企业“融资畅通工程”等系列政策。

(二)优化流程、改进服务质量情况。是否积极推行惠民、便民、利民措施;是否在服务企业中积极探索、优化流程;是否切实落实岗位责任制、首问责任制、即办制等制度;是否按公开的办事流程、收费标准、服务承诺等为客户提供服务。

(三)敢于担当、积极履行职能情况。是否认真落实中央和省委、市委关于作风建设有关规定,转变工作作风;是否积极配合金融主管部门完善服务检查监督工作机制,及时发现并纠正出现的问题;是否广泛接受社会监督,提高客户满意度;是否存在责任欠缺、不敢担当、态度消极“只微笑不服务”“有事办不了、有事慢慢来”等问题。

(四)高效落实、优化营商环境情况。是否严格执行优化营商环境;是否存在利用岗位之便故意刁难、强制暗示企业购买指定产品及服务等行为;是否认真解决客户举报、投诉问题,对检查发现或客户反映的行风问题做到受理及时、处理到位。

六、评议工作安排

(一)评议动员部署(5月)。召开由市金融办牵头,市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会及参评银行和保险机构负责人参加的评议工作动员部署会。

(二)日常评价(5月-11月)。按照本细则要求,组织相关单位对参评银行和保险业金融机构进行评议。

(三)评议监督(1月-11月)。

1.监督检查。由市金融办牵头市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会共同开展监督检查工作。监督检查形式包括电话回访、群众投诉核实、明查暗访、随机检查、专项督查等。市金融办进行日常督查,对发生典型问题被查实的机构,直接列入网络评议不满意单位序列报市评议办。

2.社会公众监督。对全市银行和保险业金融机构纳入万人评议对象的窗口名单及举报投诉电话在报纸等媒体上进行公示,接受社会公众的监督,举报投诉经查实的问题,要及时向相关金融管理部门反映,由金融管理部门在监督检查环节进行相应扣分。

(四)综合评定(11月-12月)。市银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室对参评单位各项分值综合汇总后,按总成绩排名和典型问题查处情况,确定参与网络评议的满意参评对象和不满意参评对象候选名单。由评议工作领导小组决议后报市评议办。

七、评议方法

本次评议采取打分制,满分200分,由金融监管部门和市银行业协会、市保险业协会共同评价,评价细则详见附件2、3。

(一)评议权重

1.银行业金融机构评议内容分定量评价90分和定性评价110分两部分,其中定量评价权重分别为本外币贷款增量和增速;小微企业贷款增量、增速和利率;制造业贷款增量等6个量化指标,各15分。定性评价权重分别为市金融办40分、市处置办15分、市人行20分、温州银保监分局20分、市银行业协会15分。

2.保险业金融机构评价权重分别为市金融办90分、温州银保监分局60分和市保险业协会50分。

评议单位须在11月份将评分表加盖公章(并提供评分依据)报送市银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室。

(二)评分要求

评议单位根据评议项目对参评单位进行加减分,按照总分进行排序赋分,其中定量部分按照0.5分递减,定性部分市金融办评议银行机构按照0.3分递减,评议保险机构按照0.4分递减,其他部门评议银行机构按照0.15分递减,评议保险机构按照0.2分递减。

(三)评议项目

1.“六个”量化指标情况。对本次纳入参评的银行金融机构2019年11月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速,小微企业贷款增量、增速、利率以及制造业贷款增量,按排名给予赋分,上述6个量化指标各15分,各项指标排名按0.1分递减给予赋分,以6项指标最终总得分再排名,按排名依次递减0.5分,此项满分90分。此项由市金融办负责评分,市人行、温州市银保监分局配合提供数据。

2.对日常服务评议工作的重视程度。包括是否制定机构内部万人评议方案;是否合理安排计划表;是否建立完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加2-5分;如发现不够重视的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

3.宣传和服务创新情况。包括是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动;是否定期举办万人评议相关宣传活动;是否在传统的服务项目上增加创新元素,更好地服务客户。能较好完成工作的,视情况加2-5分;如发现不够重视的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

4.支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况。包括是否积极支持重点拟上市企业,支持小微企业、制造业、绿色信贷投放;是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否按时上报每月万人评议动态(每月上报图文动态);是否积极报送在金融服务两区建设中解决民营企业融资问题的经典做法和典型案例等信息。能较好完成工作的,视情况加2-5分。如因主观原因办理不到位或措施落实不到位,造成企业不满意的,视情节轻重每件扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

5.贯彻落实温州市民营企业“融资畅通工程”情况。具体评议内容和标准包括降低民营企业融资中间成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速、提高金融服务民营企业有效性等, 工作情况较好的,视情况加2-5分;存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

6.投诉情况。凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣2分,累计最多5分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣2-5分。此项由温州银保监分局负责评价。

7.金融消费者权益保护情况。在保护金融消费者权益过程中,存在不担当、不作为、慢作为的,视情节轻重扣2-5分。此项由市人行、温州银保监分局负责评价。

8.行业自律情况。在执行银行业、保险业自律规定方面,每发现一起违规行为扣2分,累计最多5分。此项由市银行业协会、市保险业协会负责评价。

9.参与风险化解情况(针对银行业)。在各级处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中,是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的,视情况加2-5分;如有造成企业不满意,经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的,视情节轻重扣2-5分。此项由市处置办负责评价。

10.明查暗访(5月-11月)。由市金融办牵头市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会共同参与开展监督检查工作。发现存在问题的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价,市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会协助。

11.优质服务专项评价(5月-11月)。由金融办牵头,发挥行业协会、市民监督团等社会力量,建立第三方评价机制,主要采取问卷调查、消费体验等形式,以问题导向为切入,寻找银行业、保险业金融机构服务中存在的主要问题和潜在隐患,最终形成第三方评估结果并以适当方式向社会公布。针对银行业组织开展企业服务效率、质量和两个健康案例评比等方面的主题调查;针对保险业开展业务人员专业性考察、节假日高速护航志愿活动等。综合评价结果较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

12.开展“金融进文化礼堂”活动。推行金融服务精准化和品牌化,开展金融机构与文化礼堂结对服务,依托温州文化礼堂为宣传主阵地,创建文化礼堂防范金融风险宣传教育点,集中围绕金融诈骗、非法集资、高收益理财产品购买及民间借贷等内容,开展多种形式、群众喜闻乐见的防范金融风险知识宣教活动,增强基层群众金融风险意识,维护金融消费者权益,开展情况较好的,视情况加2-5分;开展工作不力的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

13.开展“金融服务进民企”活动。为进一步提升金融对民营企业发展的支持和促进作用,按照《组织开展“金融服务进民企”活动方案》要求,已组织全市32家银行机构分支行的行长与超百家民营企业进行结对,并担任企业金融顾问。各银行机构金融顾问应遵循“定期走访、定期会商、定期报送、定期总结”的原则,坚持“一月一进企”“一季一小结”,定期报送走访情况,开展情况较好的,视情况加2-5分;开展工作不力的,视情节轻重扣2-5分。此项由市金融办负责评价。

八、评议结果运用

(一)对银行和保险业金融机构评议对象的评价情况进行汇总后,按20分的分值纳入万人评议总分。

(二)日常服务评议与2019年各金融机构的考核挂钩,在银行业和保险业金融机构中各取若干名为专项工作突出单位。


附件:1.2019年度纳入万人评议的银行和保险业金融机构名单

2.2019年度银行业金融机构日常服务评价细则

3.2019年度保险业金融机构日常服务评价细则




附件1


2019年度纳入万人评议的银行和保险业金融机构名单

一、银行机构(29家)

序号

银行名称

序号

银行名称

1

工商银行温州分行

16

兴业银行温州分行

2

农业银行温州分行

17

民生银行温州分行

3

中国银行温州市分行

18

恒丰银行温州分行

4

建设银行温州分行

19

浙商银行温州分行

5

交通银行温州分行

20

渤海银行温州分行

6

邮政储蓄银行温州市分行

21

稠州银行温州分行

7

温州银行

22

台州银行温州分行

8

温州民商银行

23

宁波银行温州分行

9

中信银行温州分行

24

福建海峡银行温州分行

10

光大银行温州分行

25

杭州银行温州分行

11

华夏银行温州分行

26

民泰银行温州分行

12

广发银行温州分行

27

金华银行温州分行

13

平安银行温州分行

28

泰隆银行温州分行

14

招商银行温州分行

29

绍兴银行温州分行

15

浦发银行温州分行

 

 


保险机构(21家)

序号

保险名称

序号

保险名称

1

中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司

11

中国人寿财产保险股份有限公司温州中心支公司

2

中国太平洋财产保险股份有限公司温州分公司

12

中国人寿保险股份有限公司温州分公司

3

中国平安财产保险股份有限公司温州分公司

13

中国太平洋人寿保险股份有限公司温州中心支公司

4

天安财产保险股份有限公司温州分公司

14

中国平安人寿保险股份有限公司温州中心支公司

5

中华联合财产保险股份有限公司温州中心支公司

15

泰康人寿保险股份有限公司温州中心支公司

6

中国大地财产保险股份有限公司温州分公司

16

新华人寿保险股份有限公司温州中心支公司

7

永安财产保险股份有限公司温州中心支公司

17

太平人寿保险有限公司温州中心支公司

8

华安财产保险股份有限公司温州中心支公司

18

富德生命人寿保险股份有限公司温州中心支公司

9

安邦财产保险股份有限公司温州中心支公司

19

中国人民人寿保险股份有限公司温州市中心支公司

10

阳光财产保险股份有限公司温州中心支公司

20

华夏人寿保险股份有限公司温州中心支公司

 

 

21

国华人寿保险股份有限公司温州市中心支公司


附件2

2019年度银行业金融机构日常服务评价细则


考核类别

责任单位

分数权重

评议项目

评议内容和标准

得分情况

定量

市金融办

90

“六个”量化指标情况

对本次纳入参评的银行金融机构2019年11月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速;小微企业贷款增量、增速、利率;制造业贷款增量按排名给予赋分,上述6个定量指标各15分,各项指标排名按0.1分递减给予赋分,以6项指标最终总得分再排名,按排名依次递减0.5分,此项满分90分。

 

定性

45

对日常服务评议工作的重视程度

是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否有完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如果发现不够重视,视情节轻重扣2-5分。

 

宣传和服务创新情况

是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动,是否定期举办万人评议相关宣传活动;是否在传统的服务项目上增加创新元素,更好地服务客户。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如果发现不够重视的,视情节轻重扣2-5分。

 

支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况

是否积极支持重点拟上市企业,支持小微企业、制造业、绿色信贷投放;是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否按时上报每月万人评议动态(每月上报图文动态)。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如因主观原因办理不到位或措施落实不到位,造成企业不满意的,视情节轻重每件扣2-5分。

 

贯彻落实温州市民营企业“融资畅通工程”情况

具体评议内容和标准包括降低民营企业融资中间成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速、提高金融服务民营企业有效性等, 工作情况较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。

 

明查暗访

由金融办牵头各部门、机构开展明查暗访活动,根据活动结果,视情节轻重每件扣2-5分。

 

优质服务专项评价情况

针对银行业组织开展窗口服务速度情况、企业服务效率及质量等主题调查,调查结果较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。

 

开展“金融进文化礼堂”结对情况

开展“金融进文化礼堂”活动,以6家文化礼堂防范金融风险宣传教育示范点为样板,创建文化礼堂防范金融风险宣传教育点,让金融服务从被动转为主动,工作情况较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。

 

开展“金融服务进民企”结对情况

开展“金融服务进民企”活动,各银行机构金融顾问因遵循“定期走访、定期会商、定期报送、定期总结”的原则,坚持“一月一进企”,“一季一小结”,定期报送走访情况,开展情况较好的,视情况加2-5分,开展工作不力的,视情节轻重扣2-5分。

 

市处置办

15

参与风险化解情况

在各级处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中,是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如有造成企业不满意,经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的,视情节轻重扣2-5分。

 

市人行

20

金融综合评价情况

根据金融综合评价情况,对排名靠后的视情况扣2-10分。

 

保护金融消费者权益情况

在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣2-5分。

 

温州银保监分局

20

投诉情况

凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣2分,累计最多扣5分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣2-5分。

 

保护金融消费者权益情况

在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣2-5分。

 

市银行业协会

10

行业自律情况

在执行银行业自律规定方面,如发现一起违规行为扣2分。

 

备注:以上工作完成较好的参评单位,评议单位可酌情进行加分



附件3

2019年度保险业金融机构日常服务评价细则


责任单位

分数权重

评议项目

评议内容和标准

得分情况

市金融办

90

对日常服务评议工作的重视程度

是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否有完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如果发现不够重视,视情节轻重扣2-5分。

 

宣传和服务创新情况

是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动,是否每月举办万人评议相关宣传活动;是否在传统的服务项目上增加创新元素,更好地服务客户。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如果发现不够重视,视情节轻重扣2-5分。由市金融办负责评价。

 

支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况

是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否按时上报每月万人评议动态(每月上报图文动态)。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如因主观原因办理不到位或措施落实不到位,造成企业不满意的,视情节轻重每件扣2-5分。

 

投诉情况

凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣2分,累计最多扣5分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣2-5分。

 

金融机构与文化礼堂结对情况

开展“金融进文化礼堂”活动,以6家文化礼堂防范金融风险宣传教育示范点为样板,创建文化礼堂防范金融风险宣传教育点,让金融服务从被动转为主动,工作情况较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。由市金融办负责。

 

明查暗访

由金融办牵头各部门、机构开展明查暗访活动,根据活动结果,视情节轻重每件扣2-5分。

 

温州银保监分局

60

对日常服务评议工作的重视程度

是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否保存完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加2-5分,如果发现不够重视,视情节轻重扣2-5分。

 

投诉情况

凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣2分,最高扣5分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣2-5分。

 

保护金融消费者权益情况

在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣2-5分。

 

市保险业

协会

50

优质服务专项评价情况

针对保险业开展业务人员专业性考察、全行业车险理赔查勘技能比武大赛、节假日高速护航志愿活动等。结果较好的,视情况加2-5分,存在严重问题的,视情节轻重扣2-5分。由市金融办负责。

 

行业自律情况

在执行保险业自律规定方面,每发现一起违规行为扣2分。

 

备注:以上工作完成较好的参评单位,评议单位可酌情进行加分。


附件:关于印发《2019年度全市万人评议银行和保险业金融机构日常服务活动实施方案》的通知