典型作法
温州移动运用智慧运营提升投诉服务效能 助推万人双评议活动
发布时间:2018-9-30 15:36:49    浏览次数:58     字号:  返 回

根据2018年市委市政府关于深入开展“营商环境提升年”行动和“铁腕纠四风、重拳治怠政”作风建设活动部署的万人双评议活动工作目标,温州移动坚持问题导向,积极运用智慧运营方式,助力投诉服务效能提升,以期全方位提升企业整体服务质量,助推万人双评议活动。

温州移动运用信息化智慧运营方式提升投诉服务效能主要为以下三个方面:一是搭建投诉智慧管理平台。通过系统平台架构搭建,实现投诉处理质量评估数据智能管理、有责投诉追溯管控、热点业务投诉日报监测,精准、时时监控投诉业务健康度。借助微期刊传播业务服务流程。基于易产生投诉隐患的热点及业务服务流程问题,由投诉处理专家进行问题的深挖,并制定流程优化服务要求,实施责任追溯,形成短、频、快的闭环改进管控机制,并运用信息化手段,制作微期刊定期进行企业内部传播宣贯,有效提升案例预警覆盖面。三是提升投诉团队内部效能改革。对内优化人员结构、扩增人员的同时,增设储备专家岗,引导高星级优秀的员工处理疑难投诉,并实施能上能下末位轮换制度,动态优化人员梯队。

截至当前,温州移动12345政务热线投诉受理共计办结1600余件,满意度较年初提升5个百分点,进一步推进万人双评议活动落到实处。