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市公用集团燃气公司推出“微笑服务手册”
发布时间:2015-9-30 14:56:08    浏览次数:298     字号:  返 回

        “服务是一种专业的态度,是一种经验的领悟,更是一种职业的修为。”市公用集团下属燃气公司在提升服务质量过程中,制订了《微笑服务规范手册》,在该公司的安检组、抄表组、营业厅的晨会上深入推广,进一步将微笑服务标准化,力求将每一位服务人员塑造为“微笑服务”品牌的形象代言人,有力地提升了公司的服务水平。


据介绍,为了在公司内部推行“微笑服务标准”,燃气公司耗时2个月,精心印制了数百本《微笑服务规范手册》,从8月份起,在企业里开展全员学习活动,将微笑服务标准渗透到各个班组的日常管理与服务中。如今该手册成为燃气客服中心首部礼仪规范指导手册,内容包括服装形象、服务礼仪、沟通服务三大基础内容,涵盖了仪容仪表、坐姿、站姿、手势、表情、文明用语等细节。该公司还将微笑服务标准延伸至其他岗位,其中包括营业厅服务、上门服务、热线接警服务。为使工作人员能更好地掌握标准,公司还结合服务场景,拍摄真人示范照片,便于员工在工作中及时纠正坐姿、站姿、文明用语等,同时要求各班组长随时参照手册标准对员工进行抽查与指导,确保服务规范标准化。


该公司自推广微笑服务标准以来,工作人员在接听电话、业务受理、上门施工、客户咨询等工作中严格按标准要求自己。安装工王万敏说:“以前面对用户,不喜欢微笑,自从执行微笑服务标准后,发现每当笑对用户时,他们也会回馈微笑与感谢,并给予工作更多的理解和支持,工作起来就更开心,更有干劲了。”


燃气公司的微笑服务赢得了市民的赞誉,他们通过电话、表扬信等方式反馈了感受。汇车桥公寓的金先生在营业厅办理报装业务后,给营业员易蒙蒙写了一封表扬信,称赞她的微笑服务让人感到贴心的温暖。”家住物华大厦的陈先生,在接受了陈朱孟师傅的上门换表服务后,对其熟练的业务技能和耐心宣传安全知识的微笑服务大加赞赏,并在表扬信中写到:“陈朱孟师傅在装表时的耐心和细心感动了我,那份微笑正是你们燃气公司优质服务的最好证明。”