聚焦行业“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动暨全省“满意度再提升”行动要求,今年以来,温州市烟草专卖局(公司)通过“优、强、精”三个举措,进一步提升服务质效,实现零售客户满意度再提升。
一是多措并举“优”投放。结合高质量供给体系特色课题探索,常态化实施按价位段自选投放,充分满足客户自主选择权;加大紧俏、适销货源组织及投放,在全区普投中华(双中支)、利群(西子阳光)等溢价水平较高的品规;持续贯彻“烟茄分离”要求,对国产雪茄实施“全档位普投+误订提醒”投放策略;聚焦开渔季、海岛需求等,实施场景化供应,满足激增需求。此外,加大低档位客户投放量、加大低价位卷烟投放量,优化客户盈利度。
二是因势利导“强”终端。结合“普通终端焕新”工程,切实改善终端形象,增强终端吸引力。在双屏机焕新方面,推动维保到期更换和新增需求满足相结合;基于客户需求,推进标准柜台及数字推烟器采购及发放;着眼标签焕新,采购近5万份明码标价签,惠及所有客户。同时,加强数字化工具应用,如依托“香溢通”2.0系统,向零售客户推送终端画像和经营建议书等,赋能客户经营,增强终端获得感。
三是持之以恒“精”服务。进一步畅通渠道,精益求精改进服务。丰富客户订货结算渠道,延长零售客户付款时长,保障客户利益。强化客户咨询投诉渠道,增派客服人员,建立问题库,整理4大场景34条应对标准话术,妥善处理咨询投诉,保持有效投诉零发生。丰富客户服务评价跟踪渠道,常态落实低满意度客户提级管理,定期调查分析,聚焦短板项目服务、重点异议客户,动态提升服务水平。