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为助力打造最优营商环境、推动高质量发展，进一步规范和提升全市银行业和保险业综合服务质效，根据《2024年度全市万人评机关中层处室和基层站所活动实施方案》（温委办发〔2024〕4号）有关要求，特制定本细则。
一、活动目的
按照市委、市政府打响“温暖营商”品牌部署要求，以“破梗阻·优服务”为主题，通过多维度、动态化、常态化的监督评价体系，对全市银行业和保险业进行监督和评议，切实改善行业服务质量，提升行业服务水平，增强行业服务意识，为助力“强城行动”“双万”目标提供坚强保障。
二、组织领导
成立银行业和保险业金融机构评议工作领导小组，国家金融监督管理总局温州监管分局主要负责人为组长，市处置办、市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局分管负责人为副组长。成员单位由市处置办、市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局、市银行业协会、市保险业协会组成，领导小组办公室设在国家金融监督管理总局温州监管分局，负责牵头做好市银行业和保险业金融机构的日常服务评价、评议监督检查等工作。
三、评议对象
评议对象为纳入2024年万人双评议的银行业和保险业金融机构，详见附件1。
四、评议人员
评议人员由服务对象、金融监管部门和银行业协会、保险行业协会有关人员组成。
五、评议内容
（一）落实中心工作情况。是否认真贯彻落实中央经济工作会议、中央金融工作会议精神，全面落实省委、省政府关于三个“一号工程”的部署要求，强力推进创新深化、改革攻坚、开放提升；是否存在不讲政治、不顾大局的“政令中梗阻”或不讲担当、不求效率的“项目中梗阻”等问题。
（二）优化服务效能情况。是否存在不讲效能、不设路标，不给好处不办事、不打招呼难办事的“审批中梗阻”问题；是否存在不讲服务、不守承诺，化解企业“急难愁盼”时不主动不积极的“助企中梗阻”问题。
（三）正确履职担当情况。是否认真落实中央和省委、市委关于作风建设有关规定，转变工作作风；是否积极配合完善服务检查监督工作机制，及时发现并纠正出现的问题；是否广泛接受社会监督，提高客户满意度；是否存在态度生冷硬、漠视企业群众的正当利益和合理诉求等问题。
（四）优化营商环境情况。是否严格执行优化营商环境；是否存在利用岗位之便故意刁难、强制暗示企业或个人购买指定产品及服务等行为；是否认真解决客户举报、投诉问题，对检查发现或客户反映的行风问题做到受理及时、处理到位。
六、评议工作安排
（一）评议动员部署（3月）。由国家金融监督管理总局温州监管分局牵头，联合市处置办、市人行、市银行业协会、市保险业协会，明确参评单位，制定年度评议细则。
（二）日常评价（4月-11月）。按照本细则要求，组织相关单位对参评银行业和保险业金融机构进行评议。日常评议期间，每季度组织实施履职成效评价，按照优秀、良好、一般三个等次分别占20%、60%、20%的比例，报送市评议办。
（三）评议监督（4月-11月）。
1.监督检查。由国家金融监督管理总局温州监管分局牵头，市处置办、市人行、市银行业协会、市保险业协会共同开展监督检查工作。监督检查形式包括电话回访、群众投诉核实、明查暗访、随机检查、专项督查等。国家金融监督管理总局温州监管分局进行日常督查，对发生典型问题被查实的机构，直接列入网络评议不满意单位序列报市评议办。
2.社会公众监督。对全市银行业和保险业金融机构纳入万人评议对象的窗口名单及举报投诉电话在报纸等媒体上进行公示，接受社会公众的监督，举报投诉经查实的问题，由国家金融监督管理总局温州监管分局进行相应扣分。
（四）综合评定（11-12月）。市银行业和保险业金融机构评议工作领导小组办公室对参评单位各项分值综合汇总后，按总成绩排名和典型问题查处情况，确定参与网络评议的满意参评对象和不满意参评对象候选名单。由评议工作领导小组决议后报市评议办。
七、评议方法
本次评议采取打分制，满分100分，评价细则详见附件2、3。
（一）评议权重
1.银行业金融机构评议内容分定量评议50分和定性评议50分两部分，其中定量评价权重分别为本外币贷款的增量、增速；本外币存款增量和增速；民营经济贷款、普惠型小微企业贷款、制造业贷款、科技型企业贷款、绿色贷款、涉农贷款增量、增速16个量化指标各3.125分，由市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局按照各50%权重共同赋分。定性评价权重分别为国家金融监督管理总局温州监管分局20分、市处置办8分、市人行16分、市银行业协会6分。
2.保险业金融机构评价内容分定量评议10分和定性评议90分两部分，其中定量评价为保费增速，定性评价权重分别为国家金融监督管理总局温州监管分局80分和市保险业协会10分。
评议单位须在11月份将评分表加盖公章（并提供评分依据）报送市银行业和保险业金融机构评议工作领导小组办公室。
（二）评分要求
评议单位根据评议项目对参评单位进行赋分，按照总分进行排序赋分，其中定量部分按照0.1分递减，定性部分国家金融监督管理总局温州监管分局评议银行、保险机构根据项目情况按照0.1至0.5分递减，其他部门评议银行机构按照0.1分递减，评议保险机构按照0.15分递减。
（三）评议项目
1.量化指标情况。
一是针对银行业金融机构。对本次纳入参评的银行业金融机构2024年10月末较年初相比本外币贷款增量、增速；本外币存款增量和增速；民营经济贷款、普惠型小微企业贷款、制造业贷款、科技型企业贷款、绿色贷款、涉农贷款增量、增速按排名给予赋分，上述16个量化指标各3.125分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终16项指标总得分进行再排名，按排名依次递减0.2分，此项满分50分。此项由市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
二是针对保险业金融机构。对纳入参评的保险业金融机构2024年1-10月保费收入同比增速按排名给予赋分。此项满分10分，同比增速第1名机构得10分，根据排名情况按0.1分递减给予赋分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
2.对日常服务评议工作的重视程度。包括是否制定机构内部万人评议方案；是否合理安排计划表；是否建立完整的万人评议工作台账；是否在温州市万人综合评议网络系统按要求录入业务数据；是否积极开展新闻宣传工作。根据工作完成情况得分，最高不超过2分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
3.支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况。包括是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作；是否积极落实市委、市政府经济稳进提质相关决策部署；是否积极报送在金融服务经典做法和典型案例等信息及相关活动。视工作开展情况得分，最高不超过2分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
4.明查暗访及案件情况。包括是否存在安全风险隐患并有效整改；是否发生业内外案件；现场检查发现问题数量以及明查暗访中发现各类问题等。对发现的问题，视情况扣分，最多不超过4分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
5.保护金融消费者权益情况。包括有效投诉量在行业内排名情况；银行机构万人客户投诉量和保险机构亿元保费投诉量在行业内排名情况；受理举报件查实存在问题情况；积案及重复投诉化解情况；“民呼我为”平台信访投诉件处理情况；发生群体性事件和重大风险事件情况；消保考核情况等，视工作开展情况扣分。此项由市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局根据各自模块要求负责评价。
6.监管综合评价情况。
一是针对银行业金融机构。包括非现场监管、现场检查、举报调查、案件处置、行政许可等工作中掌握的金融服务情况、风险防控情况、合规建设相关情况以及日常监管配合度情况等监管综合评价。视工作开展情况按排名进行赋分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
二是针对保险业金融机构。包括行政许可办理情况；监管检查、核查、督查配合情况、发现问题情况；深化示范区创建及保险创新工作；日常监管配合情况等监管综合评价。视工作开展情况按排名进行赋分。此项由国家金融监督管理总局温州监管分局负责评价。
7.参与风险化解情况。积极响应防范非法集资各项活动安排，在处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中，是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的，视情况加1-3分，如有造成企业不满意，经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的，视情节轻重扣1-3分。此项由市处置办负责。
8.金融综合评价情况。根据金融综合评价情况按排名分别赋分。此项由市人行负责。
9.行业自律情况。在执行银行业、保险行业自律规定方面，每发现一起违规行为扣1分，最高扣3分。此项分别由市银行业协会、市保险业协会负责。
八、评议结果运用
对银行和保险金融机构评议对象的评价情况进行汇总后，按15分的分值纳入万人双评议总分。
附件：1.2024年度纳入万人评议的银行和保险业金融机构名单
2.2024年度银行业金融机构日常服务评价细则
3.2024年度保险业金融机构日常服务评价细则
附件1
2024年度纳入万人评议的银行和保险业金融机构名单
一、银行机构（31家）
序号 | 银行机构名称 | 序号 | 银行机构名称 |
1 | 工商银行温州分行 | 17 | 民生银行温州分行 |
2 | 农业银行温州分行 | 18 | 恒丰银行温州分行 |
3 | 中国银行温州市分行 | 19 | 浙商银行温州分行 |
4 | 建设银行温州分行 | 20 | 渤海银行温州分行 |
5 | 交通银行温州分行 | 21 | 稠州银行温州分行 |
6 | 邮政储蓄银行温州市分行 | 22 | 台州银行温州分行 |
7 | 温州银行 | 23 | 宁波银行温州分行 |
8 | 温州民商银行 | 24 | 福建海峡银行温州分行 |
9 | 中信银行温州分行 | 25 | 杭州银行温州分行 |
10 | 光大银行温州分行 | 26 | 民泰银行温州分行 |
11 | 华夏银行温州分行 | 27 | 金华银行温州分行 |
12 | 广发银行温州分行 | 28 | 泰隆银行温州分行 |
13 | 平安银行温州分行 | 29 | 绍兴银行温州分行 |
14 | 招商银行温州分行 | 30 | 上海银行温州分行 |
15 | 浦发银行温州分行 | 31 | 嘉兴银行温州分行 |
16 | 兴业银行温州分行 |
二、保险机构（20家）
序号 | 保险机构名称 | 序号 | 保险机构名称 |
1 | 中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司 | 11 | 中国人寿保险股份有限公司温州分公司 |
2 | 中国太平洋财产保险股份有限公司温州分公司 | 12 | 中国平安人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
3 | 中国平安财产保险股份有限公司温州分公司 | 13 | 中国太平洋人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
4 | 中国人寿财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 14 | 富德生命人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
5 | 中国大地财产保险股份有限公司温州分公司 | 15 | 泰康人寿保险有限责任公司浙江温州中心支公司 |
6 | 中华联合财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 16 | 新华人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
7 | 天安财产保险股份有限公司温州分公司 | 17 | 瑞众人寿保险有限责任公司温州中心支公司 |
8 | 阳光财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 18 | 中国人民人寿保险股份有限公司温州市中心支公司 |
9 | 太平财产保险有限公司温州中心支公司 | 19 | 太平人寿保险有限公司温州中心支公司 |
10 | 中国出口信用保险公司温州办事处 | 20 | 和谐健康保险股份有限公司温州中心支公司 |
附件2
2024年度银行业金融机构日常服务评价细则
考核类别 | 责任单位 | 分数权重 | 评议项目 | 评议内容 | 得分情况 |
定量 |
市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局 | 50 | 量化指标情况
| 对纳入参评的银行业金融机构2024年10月末较年初的相比本外币贷款增量、增速；本外币存款增量和增速；民营经济贷款、普惠型小微企业贷款、制造业贷款、科技型企业贷款、绿色贷款、涉农贷款增量、增速按排名给予赋分。每个指标各3.125分，各项指标排名按0.1分递减给予赋分，以最终16项指标总得分进行再排名，按排名依次递减0.2分，此项满分50分。由市人行、国家金融监督管理总局温州监管分局各按照50%权重共同赋分。 | |
定性 | 国家金融监督管理总局温州监管分局 |
2 | 对日常服务评议工作的重视程度
| 是否制定机构内部万人评议的方案，是否合理安排计划表，是否有完整的万人评议工作台账，是否按要求录入业务数据，是否积极开展新闻宣传工作。如果发现不够重视，视情节轻重扣1-2分。 | |
2 | 支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况
| 是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作；是否积极落实市委、市政府经济稳进提质相关决策部署；是否积极报送在金融服务经典做法和典型案例等信息及相关活动。视工作开展情况得分。 | |||
4 | 明查暗访及案件情况
| 安全生产方面：督查发现存在安全风险隐患的，扣0.1分；存在重大风险隐患的，扣0.5分，未及时有效整改的，加扣0.5分。案件方面：发生业外案件的，每起扣0.1分；业内案件（重大业外），每起扣0.5分；重大业内的，每起扣1分；迟漏报案件信息的，每起加扣0.5分。现场检查方面：按照检查意见书二级标题个数扣分，每个扣0.1分。在明查暗访中发现的问题，视问题情形扣分。 | |||
国家金融监督管理总局温州监管分局 | 8 | 保护金融消费者权益情况
| 有效投诉量在行业内排名情况（排名前四的扣1分，前五到前十的扣0.6分，前十一到大于两件的扣0.3分，小于等于两件不扣分）（总分1分）；银行机构万人客户投诉量和保险机构亿元保费投诉量在行业内排名情况（排名前四的扣1分，前五到前十的扣0.6分，前十一到大于两件的扣0.3分，小于等于两件不扣分）（总分1分）；受理举报件查实存在问题的，按件扣分，每件扣0.3分，扣完为止（由投诉转化的举报且查实违规的，扣0.5分/件）（总分1.5分）；积案及重复投诉化解情况，含领导包案情况。化解不到位不及时的，按件扣分，每件扣0.2分，扣完为止（总分0.5分）；“民呼我为”平台信访投诉件处理是否及时，是否被市信访局扣分，按件扣分，每件扣0.2分，扣完为止（总分0.5分）；是否发生群体性事件和重大风险事件，发生了扣0.5分（总分0.5分）；消保考核占综合绩效考核权重，消保考核KPI表内占比小于5%的扣0.5分（总分1分）；在日常监管、现场检查、投诉督查等工作中发现机构存在的（1）是否存在配合不力的情况，如未按照监管部门要求如实报送消费者权益保护相关报告、数据、信息等。（2）信息披露：是否发生因产品信息披露不规范侵害消费者合法权益。（3）格式条款：是否发生因格式条款不规范侵害消费者合法权益。（4）个人信息保护：是否发生侵害消费者信息安全事件，机构应承担主要责任。（5）适当性管理：是否存在“应评估不评估”、“先销售后评估”、“代客户评估”、“诱导客户随意调整评估结果”等行为。（6）产品和服务营销宣传管理：营销宣传文本是否含有虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述。（7）销售行为可回溯管理：是否存在销售专区“双录”管理不规范；自助终端和手机银行等网络渠道管理不规范。（8）合作机构管理：是否发生因对合作机构管理、监督不严，侵害消费者合法权益。（9）服务质量：是否发生因未能切实解决老年人运用智能技术困难等原因发生老年人金融服务方面或因未能充分保障残障人士公平获得金融服务权利发生的负面舆情、负面事件等问题，按发生次数扣分，每次扣0.5分，扣完为止（总分2分）。 | ||
国家金融监督管理总局温州监管分局 | 4 | 监管综合评价情况
| 根据非现场监管、现场检查、举报调查、案件处置、行政许可等工作中掌握的金融服务情况、风险防控情况、合规建设相关情况以及日常监管配合度情况等监管综合评价进行赋分。 | ||
市处置办 | 8 | 参与风险化解情况 | 积极响应防范非法集资各项活动安排，在处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中，是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的，视情况加1-3分，如有造成企业不满意，经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的，视情节轻重扣1-3分。 | ||
市人行 | 16 | 金融综合评价情况 | 根据金融综合评价情况，对排名靠后的视情况扣1-5分。 | ||
保护金融消费者权益情况 | 在保护金融消费者权益中，不担当、不作为、慢作为等问题，视情况轻重扣1-3分。 | ||||
市银行业协会 | 6 | 行业自律情况 | 主动通过明查暗访等方式开展检查，在执行银行业自律规定方面，如发现一起违规行为扣1.5分。 |
备注：以上工作完成较好的参评单位，评议单位可酌情进行加分。
附件3
2024年度保险业金融机构日常服务评价细则
考核类别 | 责任单位 | 分数权重 | 评议项目 | 评议内容 | 得分情况 |
定量 |
国家金融监督管理总局温州监管分局 | 10 | 量化指标情况 | 对纳入参评的保险业金融机构2024年1-10月保费收入同比增速按排名给予赋分。此项满分10分，同比增速第1名机构得10分，根据排名情况按0.1分递减给予赋分。 | |
定性 | 国家金融监督管理总局温州监管分局 | 15 | 对日常服务评议工作的重视程度 | 是否制定机构内部万人评议的方案，是否合理安排计划表，是否有完整的万人评议工作台账，是否积极开展新闻宣传工作。根据工作开展情况赋1-15分。 | |
15 | 支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况 | 是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作；是否积极落实市委、市政府经济稳进提质相关决策部署；是否积极报送在金融服务经典做法和典型案例等信息及相关活动。视工作开展情况得1-15分。 | |||
20 | 保护金融消费者权益情况 | 有效投诉量在行业内排名情况（排名第一的不得分，排名前二到前四的扣2分，前五到前十的扣1分，前十一到大于两件的扣0.5分，小于等于两件不扣分）(总分3分）；银行机构万人客户投诉量和保险机构亿元保费投诉量在行业内排名情况（排名第一的不得分，排名前二到前四的扣2分，前五到前十的扣1分，前十一到大于两件的扣0.5分，小于等于两件不扣分）(总分3分）；受理举报件查实存在问题的，按件扣分，每件扣0.5分，扣完为止（由投诉转化的举报且查实违规的，扣0.8分/件）(总分4分）；积案及重复投诉化解情况，含领导包案情况。化解不到位不及时的，按件扣分，每件扣0.3分，扣完为止(总分1分）；“民呼我为”平台信访投诉件处理是否及时，是否被市信访局扣分，按件扣分，每件扣0.3分，扣完为止(总分1分）；是否发生群体性事件和重大风险事件，发生了不得分(总分1分）；消保考核占综合绩效考核权重，消保考核KPI表内占比小于5%的不得分(总分1分）；在日常监管、现场检查、投诉督查等工作中发现机构存在的（1）是否存在配合不力的情况，如未按照监管部门要求如实报送消费者权益保护相关报告、数据、信息等。（2）信息披露：是否发生因产品信息披露不规范侵害消费者合法权益。（3）格式条款：是否发生因格式条款不规范侵害消费者合法权益。（4）个人信息保护：是否发生侵害消费者信息安全事件，机构应承担主要责任。（5）适当性管理：是否存在“应评估不评估”、“先销售后评估”、“代客户评估”、“诱导客户随意调整评估结果”等行为。（6）产品和服务营销宣传管理：营销宣传文本是否含有虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述。（7）销售行为可回溯管理：是否存在销售专区“双录”管理不规范；自助终端和手机银行等网络渠道管理不规范。（8）合作机构管理：是否发生因对合作机构管理、监督不严，侵害消费者合法权益。（9）服务质量：是否发生因未能切实解决老年人运用智能技术困难等原因发生老年人金融服务方面或因未能充分保障残障人士公平获得金融服务权利发生的负面舆情、负面事件等问题，按发生次数扣分，每次扣1分，扣完为止）（总分6分） | |||
15 | 明查暗访及案件情况 | 安全生产方面：督查发现存在安全风险隐患的，扣0.1分；存在重大风险隐患的，扣0.5分，未及时有效整改的，加扣0.5分；保险案件方面：发生业内案件、重大业外案件或者在一般业外案件中存在疏忽的，每起扣0.5分；发生重大业内案件，每起扣1分；存在案件迟报、漏报、瞒报的，每起加扣0.5分。现场检查方面：按照检查意见书二级标题个数扣分，每个扣0.1分。在明查暗访中发现的问题，视问题情形扣分。 | |||
国家金融监督管理总局温州监管分局 | 15 | 监管综合评价情况 | 根据行政许可办理情况；监管检查、核查、督查配合情况、发现问题情况；深化示范区创建及保险创新工作；日常监管配合情况等监管综合评价进行赋分。 | ||
市保险业协会 | 10 | 行业自律情况 | 主动通过明查暗访等方式开展检查，在执行保险行业自律规定方面，每发现一起违规行为扣1.5分。 |
备注：以上工作完成较好的参评单位，评议单位可酌情进行加分。