为护航温州新时代“两个健康”先行区创建,全力打造全国一流营商环境,进一步规范和提升全市银行业、保险业综合服务质效,根据《2022年度全市万人评机关中层处室和基层站所活动实施方案》(温委办发﹝2022﹞20号)有关要求,特制定本细则。
一、活动目的
按照创建新时代“两个健康”先行区,加快建设更具活力的“千年商港、幸福温州”,打造高质量发展建设共同富裕示范区市域样板,以“对标攻坚、创新争先”为导向,通过多维度、动态化、常态化的监督评价体系,对全市银行业、保险业进行监督和评议,切实改善行业服务质量,提升行业服务水平,增强行业服务意识,为温州“再造新优势、再创新辉煌”打造良好的营商环境。
二、组织领导
成立银行和保险业金融机构评议工作领导小组,市金融办主要负责人为组长,市金融办、市处置办、市人行、温州银保监分局分管负责人为副组长。成员单位由市金融办、市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会组成,领导小组办公室设在市金融办,负责牵头做好市银行和保险业金融机构的日常服务评价、评议监督检查等工作。
三、评议对象
评议对象为纳入2022年万人评议的银行和保险业金融机构,详见附件1。
四、评议人员
评议人员由服务对象、金融监管部门和银行业协会、保险业协会有关人员组成。
五、评议内容
(一)聚焦中心、护航“两个健康”情况。是否认真贯彻新发展理念,全面落实上级党委、政府重大决策部署,有力推进“六个先行”“四大振兴”、打造高质量发展建设共同富裕示范区市域样板等中心工作;认真履行职责,完成2022年银行和保险业工作目标任务;是否积极参与深化温州金融改革,创新金融产品和服务;是否落实温州市民营企业“融资畅通工程”等系列政策。
(二)优化流程、改进服务质量情况。是否积极推行惠民、便民、利民措施;是否在服务企业中积极探索、优化流程;是否切实落实岗位责任制、首问责任制、即办制等制度;是否按公开的办事流程、收费标准、服务承诺等为客户提供服务。
(三)正确履行职责情况。是否认真落实中央和省委、市委关于作风建设有关规定,转变工作作风;是否积极配合金融主管部门完善服务检查监督工作机制,及时发现并纠正出现的问题;是否广泛接受社会监督,提高客户满意度;是否存在态度生冷硬、漠视企业群众的正当利益和合理诉求等问题。
(四)高效落实、优化营商环境情况。是否严格执行优化营商环境;是否存在利用岗位之便故意刁难、强制暗示企业购买指定产品及服务等行为;是否认真解决客户举报、投诉问题,对检查发现或客户反映的行风问题做到受理及时、处理到位。
六、评议工作安排
(一)评议动员部署(4月)。由市金融办牵头,联合市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会,明确参评单位,制定年度评议细则。
(二)日常评价(4月-11月)。按照本细则要求,组织相关单位对参评银行和保险业金融机构进行评议。日常评议期间,每季度通报各机构各项指标完成情况以及日常评议情况。
(三)评议监督(1月-11月)。
1.监督检查。由市金融办牵头市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会共同开展监督检查工作。监督检查形式包括电话回访、群众投诉核实、明查暗访、随机检查、专项督查等。市金融办进行日常督查,对发生典型问题被查实的机构,直接列入网络评议不满意单位序列报市评议办。
2.社会公众监督。对全市银行和保险业金融机构纳入万人评议对象的窗口名单及举报投诉电话在报纸等媒体上进行公示,接受社会公众的监督,举报投诉经查实的问题,要及时向相关金融管理部门反映,由金融管理部门在监督检查环节进行相应扣分。
(四)综合评定(11-12月)。市银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室对参评单位各项分值综合汇总后,按总成绩排名和典型问题查处情况,确定参与网络评议的满意参评对象和不满意参评对象候选名单。由评议工作领导小组决议后报市评议办。
七、评议方法
本次评议采取打分制,满分100分,由金融监管部门和市银行业协会、市保险业协会共同评价,评价细则详见附件2、3。
(一)评议权重
1.银行业金融机构评议内容分定量评议45分和定性评议55分两部分,其中定量评价权重分别为本外币贷款增量和增速;本外币存款增量和增速;小微企业贷款增量、增速和利率;制造业贷款增量;金融综合服务平台银行机构服务绩效9个量化指标各5分。定性评价权重分别为市金融办19分、市处置办8分、市人行10分、温州银保监分局10分、市银行业协会8分。
2.保险业金融机构评价权重分别为市金融办45分、温州银保监分局30分和市保险业协会25分。
评议单位须在11月份将评分表加盖公章(并提供评分依据)报送市银行和保险业金融机构评议工作领导小组办公室。
(二)评分要求
评议单位根据评议项目对参评单位进行加减分,按照总分进行排序赋分,其中定量部分按照0.2分递减,定性部分市金融办评议银行机构按照0.1分递减,评议保险机构按照0.2分递减,其他部门评议银行机构按照0.1分递减,评议保险机构按照0.15分递减。
(三)评议项目
1.量化指标情况。对本次纳入参评的银行金融机构2022年10月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速;本外币存款增量和增速;小微企业贷款增量、增速、利率;制造业贷款增量按排名;金融综合服务平台银行机构服务绩效给予赋分,上述9个量化指标各5分,各项指标排名按0.1分递减给予赋分,以最终6项指标总得分进再排名,按排名依次递减0.2分,此项满分45分。此项由市金融办负责评分,市人行、温州市银保监分局配合提供数据。
2.对日常服务评议工作的重视程度。包括是否制定机构内部万人评议方案;是否合理安排计划表;是否建立完整的万人评议工作台账;是否在温州市万人综合评议网络系统按要求录入业务数据。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如发现不够重视的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责评价。
3.宣传和服务创新情况。包括是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动;是否定期举办万人评议相关宣传活动;是否推出更多首发首创业务、区域试点产品服务我市实体经济高质量发展,更好服务客户。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如发现不够重视的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责评价。
4.支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况。包括是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否积极落实市委、市政府“开门红、一季稳”的决策部署;是否积极支持重点拟上市企业,支持小微企业、制造业、绿色信贷投放;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否积极报送在金融服务“两区”建设中解决民营企业融资问题的经典做法和典型案例等信息及相关活动;是否按时上报每月万人评议动态(每月上报图文动态);是否积极响应文明创建、垃圾分类、消防安全、加强保密等工作;是否严格落实市委、市政府疫情防控工作要求和下沉抗疫工作部署;是否参与市金融办组织开展的党建联合活动,积极创建党建品牌,推进“党建+”工作,促进党建与业务工作互促共进;是否积极申报,保质、按时完成金融机构年度重点调研课题。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如因主观原因办理不到位,措施落实不到位,造成企业不满意的,视情节轻重每件扣1-3分。此项由市金融办负责评价。
5.贯彻落实温州市民营企业“融资畅通工程”情况。具体评议内容和标准包括参与银担合作情况、降低民营企业融资成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速情况等, 工作情况较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责评价。
6.投诉情况。凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣1.5分,最高扣4分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣1-3分。此项由温州银保监分局负责。
7.金融消费者权益保护情况。在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为的,视情节轻重扣1-3分。此项由市人行、温州银保监分局负责。
8.行业自律情况。在执行银行业、保险业自律规定方面,每发现一起违规行为扣1分,最高扣3分。此项分别由市银行业协会、市保险业协会负责。
9.参与风险化解情况(针对银行业)。在各级处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中,是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如有造成企业不满意,经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的,视情节轻重扣1-3分。此项由市处置办负责。
10.明查暗访(4月-11月)。由市金融办牵头市处置办、市人行、温州银保监分局、市银行业协会、市保险业协会共同参与开展监督检查工作。发现存在问题的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责。
11.优质服务专项评价(4月-11月)。由金融办牵头,发挥行业协会、市民监督团等社会力量,建立第三方评价机制,主要采取问卷调查、消费体验等形式,以问题导向为切入,寻找银行业、保险业金融机构服务中存在的主要问题和潜在隐患,最终形成第三方评估结果并以适当方式向社会公布。针对银行业组织开展企业服务效率、质量和两个健康案例评比、金融创新运用等方面的主题调查;针对保险业开展业务人员专业性考察、节假日高速护航志愿活动等。综合评价结果较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责。
12.贯彻落实《防范和处置非法集资条例》。积极响应防范非法集资各项活动安排,严格执行大额交易和可疑资金交易每月监测报告制度,对涉嫌非法集资资金异动的账户进行分析识别,及时反馈有关情况。健全内部管理制度,禁止分支机构和员工参与非法集资。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分。若发现在金融机构开立的账户(客户)涉嫌非法集资活动,且未及时上报相关情况的,视情况扣1-3分。金融机构发生分支机构或员工参与非法集资行为的,扣3分。此项工作由市金融办负责。
13.开展“金融进文化礼堂”活动。深化“一镇一品”示范点宣传,推动金融机构与文化礼堂结对扩面,打造金融精准化服务“品牌”,有效提高群众的风险防范意识,提升宣传的广度、频度和深度。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分,开展工作不力,视情况扣1-3分。此项工作由市金融办负责。
14.开展“金融服务进民企”活动。为进一步提升金融对民营企业发展的支持和促进作用,按照《组织开展“金融服务进民企”活动方案》要求参评银行机构分支行的行长与超百家民营企业进行结对,并担任企业金融顾问。各银行机构金融顾问因遵循“定期走访、定期会商、定期报送、定期总结”的原则,坚持“一月一进企”,“一季一小结”,定期报送走访情况,开展情况较好的,视情况加1-3分,开展工作不力的,视情节轻重扣1-3分。此项由市金融办负责。
八、评议结果运用
(一)对银行和保险金融机构评议对象的评价情况进行汇总后,按15分的分值纳入万人评议总分。
(二)日常服务评议与2022年各金融机构业绩考核挂钩,在参评银行和保险金融机构中各取若干名为专项工作突出单位。
附件:1.2022年度纳入万人评议的银行和保险业金融机构名单
2.2022年度银行业金融机构日常服务评价细则
3.2022年度保险业金融机构日常服务评价细则
附件1
2022年度纳入万人评议的银行和保险业 金融机构名单
一、 银行机构(30家)
序号 | 银行机构名称 | 序号 | 银行机构名称 |
1 | 工商银行温州分行 | 17 | 民生银行温州分行 |
2 | 农业银行温州分行 | 18 | 恒丰银行温州分行 |
3 | 中国银行温州市分行 | 19 | 浙商银行温州分行 |
4 | 建设银行温州分行 | 20 | 渤海银行温州分行 |
5 | 交通银行温州分行 | 21 | 稠州银行温州分行 |
6 | 邮政储蓄银行温州市分行 | 22 | 台州银行温州分行 |
7 | 温州银行 | 23 | 宁波银行温州分行 |
8 | 温州民商银行 | 24 | 福建海峡银行温州分行 |
9 | 中信银行温州分行 | 25 | 杭州银行温州分行 |
10 | 光大银行温州分行 | 26 | 民泰银行温州分行 |
11 | 华夏银行温州分行 | 27 | 金华银行温州分行 |
12 | 广发银行温州分行 | 28 | 泰隆银行温州分行 |
13 | 平安银行温州分行 | 29 | 绍兴银行温州分行 |
14 | 招商银行温州分行 | 30 | 上海银行温州分行 |
15 | 浦发银行温州分行 | 31 | 嘉兴银行温州分行 |
16 | 兴业银行温州分行 |
二、保险机构(20家)
序号 | 保险机构名称 | 序号 | 保险机构名称 |
1 | 中国人民财产保险股份有限公司温州市分公司 | 11 | 中国人寿保险股份有限公司温州分公司 |
2 | 中国太平洋财产保险股份有限公司温州分公司 | 12 | 中国太平洋人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
3 | 中国平安财产保险股份有限公司温州分公司 | 13 | 中国平安人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
4 | 中国人寿财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 14 | 新华人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
5 | 中国大地财产保险股份有限公司温州分公司 | 15 | 富德生命人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
6 | 中华联合财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 16 | 泰康人寿保险有限责任公司浙江温州中心支公司 |
7 | 天安财产保险股份有限公司温州分公司 | 17 | 太平人寿保险有限公司温州中心支公司 |
8 | 阳光财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 18 | 中国人民人寿保险股份有限公司温州市中心支公司 |
9 | 华安财产保险股份有限公司温州中心支公司 | 19 | 工银安盛人寿保险有限公司温州中心支公司 |
10 | 太平财产保险有限公司温州中心支公司 | 20 | 华夏人寿保险股份有限公司温州中心支公司 |
附件2
2022年度银行业金融机构日常服务评价细则
考核类别 | 责任单位 | 分数权重 | 评议项目 | 评议内容和标准 | 得分情况 |
定量 | 市金融办 | 45 | 量化指标情况 | 对本次纳入参评的银行金融机构2022年10月末较年初的相比的本外币贷款的增量、增速;本外币存款增量和增速;小微企业贷款增量、增速、利率;制造业贷款增量;金融综合服务平台银行机构服务绩效按排名给予赋分,上述9个定量指标各5分,各项指标排名按0.1分递减给予赋分,以最终9项指标总得分进再排名,按排名依次递减0.2分,此项满分45分。 | |
定性 | 19 | 对日常服务评议工作的重视程度 | 是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否有完整的万人评议工作台账,是否按要求录入业务数据。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如果发现不够重视,视情节轻重扣1-3分。 | ||
宣传和服务创新情况 | 是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动,是否定期举办万人评议相关宣传活动;是否推出更多首发首创业务、区域试点产品服务我市实体经济高质量发展,更好服务客户。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如果发现不够重视的,视情节轻重扣1-3分。 | ||||
支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况 | 是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否积极落实市委、市政府“开门红、一季稳”的决策部署;是否积极支持重点拟上市企业,支持小微企业、制造业、绿色信贷投放;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否按时上报每月万人评议动态;是否积极报送在金融服务“两区”建设中解决民营企业融资问题的经典做法和典型案例等信息及相关活动;是否积极响应文明创建、垃圾分类、消防安全、加强保密等工作;是否积极响应市委市政府下沉抗疫工作部署;是否参与市金融办组织开展的党建联合活动,积极创建党建品牌,推进“党建+”工作;是否积极申报,保质、按时完成金融机构年度重点调研课题。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如因主观原因办理不到位,措施落实不到位,造成企业不满意的,视情节轻重每件扣1-3分。 | ||||
贯彻落实温州市民营企业“融资畅通工程”情况 | 具体评议内容和标准包括降低民营企业融资中间成本、优化民营企业贷款期限管理、贷款需求和审批提效增速、提高金融服务民营企业有效性等, 工作情况较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。 | ||||
明查暗访 | 由金融办牵头各部门、机构开展明查暗访活动,根据活动结果,视情节轻重每件扣1-3分。 | ||||
优质服务专项评价情况 | 针对银行业组织开展窗口服务速度情况、企业服务效率及质量等主题调查,调查结果较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。 | ||||
贯彻落实《防范和处置非法集资条例》 | 积极响应防范非法集资各项活动安排,严格执行大额交易和可疑资金交易每月监测报告制度,对涉嫌非法集资资金异动的账户进行分析识别,及时反馈有关情况。健全内部管理制度,禁止分支机构和员工参与非法集资。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分。若发现在金融机构开立的账户(客户)涉嫌非法集资活动,且未及时上报相关情况的,视情况扣1-3分。金融机构发生分支机构或员工参与非法集资行为的,扣3分。此项工作由市金融办负责。 | ||||
开展“金融进文化礼堂”活动 | 深化“一镇一品”示范点宣传,推动金融机构与文化礼堂结对扩面,打造金融精准化服务“品牌”,有效提高群众的风险防范意识,提升宣传的广度、频度和深度。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分,开展工作不力,视情况扣1-3分。此项工作由市金融办负责。 | ||||
开展“金融服务进民企”结队情况 | 开展“金融服务进民企”活动,各银行机构金融顾问因遵循“定期走访、定期会商、定期报送、定期总结”的原则,坚持“一月一进企”,“一季一小结”,定期报送走访情况,开展情况较好的,视情况加1-3分,开展工作不力的,视情节轻重扣1-3分。 | ||||
市处置办 | 8 | 参与风险化解情况 | 在各级处置办牵头协调化解企业金融风险工作过程中,是否积极贯彻落实市有关文件、会议精神。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如有造成企业不满意,经查实银行存在不担当、不作为、不廉洁、不诚信等问题的,视情节轻重扣1-3分。 | ||
市人行 | 10 | 金融综合评价情况 | 根据金融综合评价情况,对排名靠后的视情况扣1-5分。 | ||
保护金融消费者权益情况 | 在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣1-3分。 | ||||
温州银保监分局 | 10 | 投诉情况 | 凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣1.5分,最高扣4分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣1-3分。 | ||
保护金融消费者权益情况 | 在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣1-5分。 | ||||
市银行业协会 | 8 | 行业自律情况 | 在执行银行业自律规定方面,如发现一起违规行为扣1.5分。 |
备注:以上工作完成较好的参评单位,评议单位可酌情进行加分
附件3
2022年度保险业金融机构日常服务评价细则
责任单位 | 分数权重 | 评议项目 | 评议内容和标准 | 得分情况 |
市金融办 | 45 | 对日常服务评议工作的重视程度 | 是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否有完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如果发现不够重视,视情节轻重扣1-3分。 | |
宣传和服务创新情况 | 是否定期在媒体上开展万人评议主题的宣传活动,是否每月举办万人评议相关宣传活动;是否在传统的服务项目上增加创新元素,更好地服务客户。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如果发现不够重视,视情节轻重扣1-3分。 | |||
支持和落实市委、市政府重点工作及相关部门交办事项情况 | 是否积极支持实体经济发展、护航“两个健康”等市委、市政府的重点工作;是否积极落实市委、市政府“开门红、一季稳”的决策部署;是否落实完成部门督办单、交办单、会议纪要等;是否按时上报每月万人评议动态;是否积极响应文明创建、垃圾分类、消防安全、加强保密等工作;是否积极响应市委市政府下沉抗疫工作部署;是否参与市金融办组织开展的党建联合活动,积极创建党建品牌,推进“党建+”工作;是否积极申报,保质、按时完成金融机构年度重点调研课题。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如因主观原因办理不到位,措施落实不到位,视情节轻重每件扣1-3分。 | |||
投诉情况 | 凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣1.5分,最高扣4分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣1-3分。 | |||
贯彻落实《防范和处置非法集资条例》 | 积极响应防范非法集资各项活动安排,严格执行大额交易和可疑资金交易每月监测报告制度,对涉嫌非法集资资金异动的账户进行分析识别,及时反馈有关情况。健全内部管理制度,禁止分支机构和员工参与非法集资。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分。若发现在金融机构开立的账户(客户)涉嫌非法集资活动,且未及时上报相关情况的,视情况扣1-3分。金融机构发生分支机构或员工参与非法集资行为的,扣3分。 | |||
开展“金融进文化礼堂”活动 | 深化“一镇一品”示范点宣传,推动金融机构与文化礼堂结对扩面,打造金融精准化服务“品牌”,有效提高群众的风险防范意识,提升宣传的广度、频度和深度。相关工作取得一定实效的,视情况加1-3分,开展工作不力,视情况扣1-3分。 | |||
优质服务专项评价 | 针对保险业开展业务人员专业性考察、节假日高速护航志愿活动等。综合评价结果较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。 | |||
明查暗访 | 由金融办牵头各部门、机构开展明查暗访活动,根据活动结果,视情节轻重每件扣1-3分。 | |||
温州银保监分局 | 30 | 对日常服务评议工作的重视程度 | 是否制定机构内部万人评议的方案,是否合理安排计划表,是否保存完整的万人评议工作台账。能较好完成工作的,视情况加1-3分,如果发现不够重视,视情节轻重扣1-3分。 | |
投诉情况 | 凡被客户投诉有违规违纪行为的,一经核实,每件扣1.5分,最高扣4分;对客户的投诉没有及时答复、解决客户的合理正当诉求的,视情节轻重每件扣1-3分。 | |||
保护金融消费者权益情况 | 在保护金融消费者权益中,不担当、不作为、慢作为等问题,视情况轻重扣1-3分。 | |||
市保险业 协会 | 25 | 优质服务专项评价情况 | 针对保险业开展业务人员专业性考察、全行业车险理赔查勘技能比武大赛、节假日高速护航志愿活动等。结果较好的,视情况加1-3分,存在严重问题的,视情节轻重扣1-3分。 | |
行业自律情况 | 在执行保险业自律规定方面,每发现一起违规行为扣1.5分。 |
备注:以上工作完成较好的参评单位,评议单位可酌情进行加分。