今年以来，市公安局聚焦营商环境优化提升“一号改革工程”，持续深化公安政务服务增值化改革，积极响应“破梗阻·优服务”专项行动，主动创新“民意驱动”工作机制，以广听民声为切入点、以问题溯源为突破点、以整改提升为落脚点，发现一个事例、整改一类问题、优化一套服务，切实让民意成为驱动改革的源生动力。截至当前，全市公安机关聚焦企业群众咨询评价内容，靶向优化服务事项103个，实现政务办事差评数较去年同期减少110个，差评率同比降低36.8%，企业、群众获得感显著增强。

       一、聚焦民意感知，推动构建一体化评价服务体系。通过拓宽反映渠道、强化平台支撑、建立专业队伍，为民声、民意直通速达搭建“快车道”。一是完善“三位一体”评价矩阵。构建完善集28个公安政务服务网点“办不成事”反映窗口及173条专线，政务服务“好差评”、“温警在线”“温州身份码”等办事评价平台，“12345”“110”等公共服务电话于一体的政务服务评价矩阵，最大限度畅通企业、群众沟通渠，累计收到企业群众业务咨询25815件，100%妥善答复；办事评价19.1万件，246件差评均按“一事一溯”原则纳入管理。二是升级“分析预警”保障平台。迭代视频巡查平台及政务服务数据研判分析平台，一方面完善系统自动存档功能，确保网点现场视频、系统办件日志等自动留存，为企业群众反馈评价内容提供客观依据；另一方面开发系统预警功能，对各类异常情况开展点对点实时预警，如预警政务办事平台超期、异常办件3240件，有效避免因办件超期引发的重复咨询和负面评价。三是成立“会商会诊”专业队伍。在市县两级公安行政审批、人口、出入境、交管等警种部门遴选102名业务骨干组成专家团队13支，定期会商研究“办不成”“办不好”“办不顺”的各类“疑难杂症”，为差评整改和疑难问题处理提供权威、高效的体制支撑。累计已召开各类业务会商会、研讨会16次，解决疑难问题37个，并针对窗口整改落实情况开展抽查倒查15次，提示隐患问题4个，有效避免问题复发、频发。

       二、聚焦溯源整改，推动构建全流程溯源核查体系。秉持“源警务”工作理念，总结提炼“两必四核”溯源核查机制，着力破解差评投诉溯源难、整改难等问题。一是多维度核查差评根源。针对差评件，从客观记录、评价主体、被差评当事人三个方面着手核查问题根源，由被差评当事人通过现场音视频回溯、系统日志回看等形式回溯服务过程、开展自查自纠，在其自查基础上，另行安排专员向评价主体核实情况、明确问题根源，通过多方印证确保核查的真实性和客观性，避免主观臆断。二是多层级核实责任归属。“溯源核查、回访核实、审核评定、核发结论”等“四核”流程覆盖被差评当事人所在单位、县级业务主管部门及市级业务主管部门等三个层级，通过逐级核查确保溯源的严肃性和客观性。经层级核实，今年来全市公安政务服务领域最终认定3个差评件存在当事人有责的情形，作为典型案例在全市公安机关范围内公开通报，并对当事人所在单位核发督办单，限期整改落实。三是多角度剖析问题成因。通过对2023年全量差评件所指向的问题进行综合研判，将差评成因归纳为服务质效、系统运行、第三方机构管理、群众感知等4方面，服务态度不佳、政策引导不到位、系统故障未处理、群众误点差评等9小类问题。针对该10类问题，逐一制定“通用版”应对举措，便于基层窗口执行落实、具体整改。今年246个首评差评中，收到群众追评好评71个，追评好评率同比增加144.3%。

       三、聚焦服务发展，推动构建多驱动服务创新体系。秉持“企业、群众无小事”理念，通过加强宣传培训、考核督导，培育“全科型”服务人才、提倡“共情式”服务模式、实行“清单化”破题机制，逐一攻坚企业群众集中反馈的“办不成、办不好、办的慢”问题，精准提升公安政务服务质效。一是优化业务流程。对于部分事项办件标准不同、系统存在问题、办件期限过长等普遍问题，从减时间、减环节、减材料入手，深入梳理217个政务服务事项的业务流程，对103个事项的办事流程进行了优化，特别针对群众差评较为集中的“无犯罪记录证明查询”事项，探索全流程线上智能快办模式，由县级政务服务部门统一办理，在线出具电子证明，办件时长从3个工作日减少至最快5分钟出件，将该事项差评率从2.2%降低至1.0%。二是多跨协同破题。聚焦企业群众急难愁盼问题，通过“七张问题清单”、业务工单等途径积极破难，在政策、法治框架内与有关部门深入对接、先试先行，如针对部分海外侨胞和人大提案集中反映的“华侨户口难恢复、国外子女难落户、亲属关系难证明”问题，联合市侨办制定华侨回国落户新规，为3300余名打通便利“回家之路”。三是强化改革创新。聚焦企业群众、政府关心关注的热点领域以“微改革”形式靶向施策，如，创新打造“温州公安数字身份集成应用平台”，应用于政务办事、民生服务、社会治理等3大领域、12个场景，破解群众应用实体证件不便利、个人信息被随意留存等问题；推出“一窗通拍”服务，破解群众证件照片不共享，需多方、多头、多次拍照问题；推出群众性活动安全“益企评”改革，破解大型活动评估收费高、审批时间长问题，相关经验做法多次获评省、市改革荣誉，被市委《探路者》刊发，得到市主要领导批示肯定，累计收到企业、群众锦旗、感谢信50余份。