近期，温州市烟草专卖局（公司）紧扣客户需求、聚焦关键环节，运用“四优四增”增强客户服务水平，推动客户服务满意度提升。

       一是优化货源供给，增强客户获得感。围绕客户最关心的货源问题，年初以来，常态化对部分细支烟开展全档位普投，有效满足低档位客户经营需求。在落实好“烟茄分离”政策宣传基础上，启动“国产手工雪茄全档位投放测试+误订提醒等服务”工作，既有助锁定有真实雪茄消费圈层的客户，也有助于避免客户误订造成的损失和不满，

       二是优化经营指导，增强客户盈利度。对客户订货进行全过程管理，订货前，做好客户节假日订货时间提醒；订货中，开展客户订单分析，对紧俏规格漏订客户做好提醒和订单跟踪服务；订货后，结合新版经营建议书和卷烟价位分析功能，做好客户经营指导和分析，增强盈利水平。

       三是优化信息渠道，增强客户体验感。畅通客我沟通渠道，保障96313热线、智能客服等平台高效运行，开展客服人员服务意识、沟通技巧培训，提升应答水平。一季度，累计妥善处理客户咨询投诉工单570件，省局（公司）交办工单12件，未产生有责投诉。

       四是优化跟踪分析，增强客户响应度。常态化开展全市满意度统一调查和各单位自主调查。一季度，完成全市满意度统一调查4653户，全市各区县自主调查超2万户，同时，对低满意度客户启动提级跟踪服务。目前，全市已形成2期满意度结果分析通报，为各区县找准服务薄弱点、加快服务响应速度提供有力支撑。